온라인 불만 여전... 새로운 기술 도입에는 긍정적
토론토 피어슨국제공항이 고객 만족도에서 북미 여행 허브 21곳 중 20위에 그치고, 전반적인 품질에서 100점 만점에 64점이라는 좋지 않은 성적을 받으면서 신뢰성을 되찾기 위한 전술을 강구하고 있다. 특히 최근에는 정시 출발과 이동 편의성에서 최하위를 기록했다. 이러한 상황을 타개하기 위해 공항 측은 추가 직원을 고용하고 새로운 관리 절차 및 기술을 도입, 여행객들이 더 원활하게 이용할 수 있도록 개선 작업을 진행 중이다.
비행 지연이나 수하물 문제, 애완동물의 실종과 같은 사건들은 팬데믹 이후로도 계속해서 발생해 왔다. 이런 사건들로 인해 피어슨 국제공항에 대한 부정적인 인식이 여전히 많은 사람에게 남아있는 상황이다. 이러한 문제점들에 대해 공항 측은 자체적으로 설문조사를 진행, 이용객들의 불만 사항과 그 원인을 파악하려는 노력을 벌이고 있다.
광역토론토공항국(Greater Toronto Airports Authority)은 폴라라전략인사이트(Pollara Strategic Insights)와 손잡고 2,000명 시민을 대상으로 토론토 터미널에 대한 의견을 조사했다. 설문 결과 최근 이 공항을 이용한 승객 중 78%가 만족한다고 밝혔고, 긍정적인 인상을 가진 사람이 부정적인 인상을 가진 사람보다 네 배나 많다는 사실이 드러났다. 이런 결과는 공항이 새로운 정책과 기술을 도입하며 서비스를 개선하고 있다는 것을 보여주는 지표다.
New @Pollara research conducted for the Greater Toronto Airports Authority (#GTAA) shows 78% of travellers through @TorontoPearson Airport in past 90 days (75% past year) are satisfied with their experience. Full report at Pollara website: https://t.co/ymJD8pP975 #YYZ #airtravel pic.twitter.com/qTHohxBskx
— Pollara Strategic Insights (@Pollara) September 20, 2023
최근 발표된 보고서에 따르면 지난 2022년 여름에 북미 공항의 긴 대기열로 불만이 많았던 것과는 대조적으로, 올해 여행자들은 공항에서의 경험에 대해 대체로 긍정적인 평가를 한다. 피어슨을 통과하는 여행자들은 체크인, 터미널 시설, 수하물 수령 등 여러 서비스에 대해 만족감을 느끼고 있다. 특히 최근 90일 안에 이 공항을 이용한 사람 중에는 19%가 매우 긍정적으로 평가했으며, 55%는 그 경험을 어느 정도 긍정적이라고 느꼈다고 응답했다. 공항의 새로운 디지털 기기도 주목받고 있다. 응답자 중 78%에서 90%가 대기시간 대시보드나 모바일 여권 승인, 사전 세관 신고 등의 기능을 유용하게 사용했다고 전했다.
온라인에서 공항에 대한 불만과 부정적인 의견이 여전히 존재함에도, 많은 이용객이 최근에 서비스 개선을 체감하고 있다는 점이 눈에 띈다. 이러한 긍정적인 변화를 뒷받침하기 위해 광역토론토공항국(Greater Toronto Airports Authority)은 주간 운영 통계를 공개해 공항 서비스가 상당히 개선되고 있음을 알렸다.
